“Los clientes de Rolls Royce no reaccionan a los cambios, son quienes los implementan y conducen” En la marca británica son muy conscientes de quienes son sus clientes y, por esta razón “tanto las salas de exposición —así llama Rolls Royce a sus concesionarios— como las comunicaciones con los clientes están en una constante evolución en su oferta para garantizar que brindan al grupo de consumidores más exigente del mundo los servicios más relevantes a través de los canales más avanzados existentes en todo momento”, comenta Julian Jenkins, director regional de Rolls Royce Motor Cars para Reino Unido, Europa, Rusia y Asia Central.
Este pensamiento resume el porqué de la importancia que el lanzamiento del nuevo Rolls Royce Ghost tiene en el nuevo impulso que la marca británica del segmento del lujo ha dado en sus relaciones con los clientes dotándose para ello de nuevos estándares de calidad a la hora de proporciona una nueva experiencia al cliente cada vez que pasa por una de sus salas de exposición o se relaciona con la marca. La nueva berlina británica está atrayendo un público más joven a los productos que la marca comercializa y ello ha conducido al fabricante de berlinas de lujo del Grupo BMW a acelerar en cuanto a la incorporación de nuevas tendencias y estándares de atención a sus clientes. Y es que el Rolls Royce más avanzado jamás producido y sus exigentes clientes no se merecen menos.
El principal punto de venta de vehículos de la marca, Rolls Royce Motor Cars London está siendo objeto de una profunda remodelación tras la nueva reubicación de sus instalaciones en Londres, lo que ha dado lugar a que los expertos en atención al cliente del concesionario insignia del mercado local de la marca reaccionen a varias de las tendencias en el comportamiento de los clientes que tanto la pandemia como el lanzamiento del nuevo Ghost está provocando. Que el nuevo Ghost sea además el vehículo de la marca más avanzado en materia de telecomunicaciones también está generando nuevos estándares en materia de atención al cliente por parte tanto de la propia Rolls Royce como por parte de su concesionario principal en Londres.
El nuevo Rolls Royce Ghost es el vehículo de la marca más avanzado en materia de telecomunicaciones
Se han puesto en marcha nuevos métodos y servicios avanzados de contactos con los clientes. El nuevo Ghost ha provocado que se aceleren las tendencias de comunicación a través de plataforma digitales específicas altamente seguras que responden a las exigentes demandas de los dinámicos emprendedores que se sienten atraídos por este modelo.
Rolls Royce ha puesto en marchas un nuevo servicio Bespoke altamente personalizado que se encuentra presente en el corazón mismo de todos los automóviles de la marca y que se efectúa mediante servicios de mensajería digital cifrada como WhatsApp y Signal. Y para aquellos clientes que no pueden participar de manera directa y presencial en las reuniones con los expertos de la marca se han desarrollado nuevas reuniones virtuales con los ingenieros y artesanos que elaboran a medida el coche del cliente. Reuniones en las que se comparten imágenes e ideas a las que la marca responde con el envío de bocetos de los diseños y muestras concretas de los materiales a utilizar, que se envían a los clientes para su revisión y aprobación. Una vez acordada la dirección estética, los clientes pueden firmar su compromiso de manera completamente digital y encargar su automóvil a medida sin por ello dejar la comodidad de su hogar.
Otro de los servicios, el que más se ha popularizado en la sala de exposición de Londres mientras se está procediendo al traslado y modernización de sus instalaciones en Berkeley St, es una sesión informativa virtual completa que se efectúa mediante videoconferencias seguras en las que se va familiarizando a los clientes con las múltiples tecnologías ocultas que se encuentran en todos los productos de la marca.
Gracias a los nuevos canales establecidos de comunicación con los clientes, bien la nueva aplicación Whispers, bien la mensajería digital segura antes mencionada o los tradicionales sistemas de contacto ya conocidos, un equipo de especialistas en conducción altamente capacitados se encargan de recoger los vehículos de los clientes y de revisarlos hasta el último detalle para, una vez reparados y desinfectados los vehículos, devolvérselos de nuevo al cliente donde él designe. Y durante el tiempo que dura esta operación, si el cliente no quiere prescindir de su Rolls Royce se pondrá a su disposición un modelo de la marca que se ajuste a sus necesidades.
Además, en los últimos tiempos son muchos los clientes de la marca que quieren conocer e incluso experimentar el placer de viajar con el nuevo sistema de suspensión plana del Ghost, de la potencia de las unidades Black Badge o de la incomparable grandeza que aporta el Phantom. Los nuevos sistemas de comunicación con los clientes también son utilizados de forma masiva para, aprovechando la red de comunicación existente entre la comunidad creada por la marca del lujo concertar experiencias altamente exclusivas que permiten comprobar las cualidades de estos modelos mientras se disfruta del placer de acceder a compras privadas y muy exclusivas, recibir formación en conducción todoterreno o acceder a los exclusivos clubes privados que abren siempre sus puertas a los miembros de esta comunidad.
